「お客様との会話の主導権を握るにはどうすればいいのか」

「お客様の機嫌を伺いすぎて、御用聞きになってしまう・・」

営業をしている人なら皆さん一度はそんなことを考えたことがあるのではないでしょうか。

また、営業職に関わらず、社内の人間関係、恋人、あるいは自分がお客様として物を購入する際にも

「リードする力」というのは重要です。

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どうすれば会話の主導権を握り、リードすることができるのでしょうか。

お客様をリードする力

お客様をリードするには、ある程度手順を踏まなくてはいけません。

いきなり本題から切り込むのは得策とは言えないでしょう。

今回は３つの手順に分けて、解説していきます。

１）信頼関係の構築

話を聞いてもらうためにまずは信頼関係を築く必要があります。

実は顧客が商品・サービスを買う理由のほとんどが「価格が安いから」でなく
「あの企業が売っているから。」「あそこで売っているから。」
という理由なのです。

企業を信頼している、安心しているから購入するのです。

そしてこの信頼感の大部分は営業担当に左右されます。

仕事が遅い・対応が雑・抜け漏れが多い等、ミスが続くと企業自体に不信感を覚え、最悪の場合契約がなかったことになります。

なので営業担当は時間をかけてでもお客様との距離を縮め、お客様にこの人なら大丈夫と思ってもらえることが、商談の第一歩だと言えるでしょう。

具体的に信頼関係を築きやすい方法

・できないことをできないと伝える

営業を受ける立場でどのような営業マンが誠意のある営業担当だと思うでしょうか。

意外にもHubSpot社が公表する「日本の営業に関する知識・実態調査結果」の上位に位置しているのは

「できないことを明確に伝えてくれる」ということです。

「できます」「やります」と言っておいて、いざふたを開けてみたらできていなかったというのは、

時間が進んでいればいるほど相手に与える損失は大きいと言えます。

・誰も気づいていない課題を発見し、その解決案を提案してくれる

いわゆる潜在ニーズと呼ばれるものを引き出すということです。

ヒアリングするときに、相手の状況を把握するための質問をし、話しの流れを作り

その後、相手が今何に悩んでいるのか？という部分にフォーカスして聞くようにしましょう。

相手先の現状を聞いていく中で、相手が気付いていない問題点を見つけ、解決策を提示できると、信頼関係構築に繋がります。

・アピールよりも顧客の課題ヒアリングを重視する。

自分の課題を的確に見抜いてくれるのか、は信頼関係に直結します。

熱心な営業マンに良くありがちなのが、情報を詰め込みすぎることです。

豊富な商品知識と自信がありすぎると「情報を全て伝えたい」という気持ちが先行してしまいます。

お客様の関心は、自分の困りごとを商品やサービスが解決してくれるのかどうかですので、

商品知識に自信がある人ほど、過度な売り込みには注意しましょう。

２）提案をする

これは当たり前ですが、営業というのは提案をしないことには始まりません。

信頼関係を築き、潜在ニーズを引き出したのであれば、次は提案しなくてはいけません。

「この商品やサービスを手に入れたら、お客様の悩みはどんな形で解決されるのか？」

「顧客の業務がどれだけ効率化されるのか？またどれほど生産性があがるのか」が具体的にイメージして話しましょう。

営業担当者がお客様とイメージを共有できるような提案を行えば、お客様は購入後の自分や、購入後の社内ををリアルに思い描くことができます。

➀「当社では今度、新しくAというシステムを開発いたしました。基本機能にプラス、高度な機能をお求めのお客様にはAプラスというご用意もあります。興味をお持ちの方はお問い合わせください」

②「Aというシステムには、従来なかった5つのすばらしい機能を搭載しております。機能の1つ目としてーーー。以上5つの機能を搭載したシステムは世界初です。本システムを、新規申し込みいただいた方のみ、なんと30%OFFでご提供しております。ぜひこの機会にご利用ください」

➂「仕事進捗度合いがわからない、仕事の質問について誰に聞いたらいいかわからないなど、チーム内管理に困ったことはないでしょうか？新しい管理ソフトのAは、ひと目でチーム内の状況を確認できるようになっております。操作も直感的にでき、時間もかけずに操作できます」

➀の提案ではお客様の潜在ニーズを掘り起こせず、お客様も自分に向けられた言葉だと感じられないでしょう。

②の提案は、一見良さそうですが、顧客ニーズがまったく考慮されていません。

➂の提案方法だと、お客様の立場を考慮して提案しているため、潜在ニーズを引き出し購買意欲をそそることができます。

提案の仕方がわからなくなったら、一度➀のトークや②の形式で営業トークを作成してみましょう。実際に言葉にして、どこがいけないかを踏まえた上で➂のトークを検討すると、顧客視点に寄り添う営業トークが作りやすくなるでしょう。

３）質問をする

会話の主導権というのは実は質問側が握っています。

というのも、質問をされた相手は自然と頭にそのことを思い浮かべるので、考えさせたい事を質問側はコントロールすることができます。

例えば

「昨日は何時に寝ましたか？」

「一昨日のランチは何を食べましたか？」

「何をしているときが一番楽しいですか？」

という質問をされたとき、自然と頭の中で上のことを思い出そうと考えたはずです。

このように質問には相手の思考をコントロールする力があるので、積極的に質問をしていきましょう。

質問をすると言っても、上手なやり方があります。

基本的には5W1Hで質問すると良いというのは聞いたことはないでしょうか。

What（何）「何食べているの？」

Where（どこ）「どこで食べたの？」

When（いつ）「いつ食べに行ったの？」

Who（誰）「誰と食べに行ったの？」

Why（なぜ）「なんで食べに行ったの？」

How（どのように）「食べてみてどんな風に感じた？」

どんなキーワードでも6つ質問を出せるので、非常に便利です。

しかし、立て続けに質問を投げかけては、回答側も尋問を受けているような気持ちになり、嫌な気持ちになるでしょう。

回答にはワンクッションのリアクションを入れて、質問にも目的意識を持たせましょう。

例えば、アポイントを取る為に日程を聞きたいのであれば「When」で質問しますし、お客様の職業について知りたいのであれば「What」で質問をすると良いでしょう。

そして、最も気をつけないといけないことが「Why」の質問です。

行動原理を知るきっかけになるので、ついつい使いたくなる「なぜ？」という質問ですが、

関係性が出来ていない段階で「Why」を使ってしまうと相手の感情に強いストレスを感じさせたり萎縮させてしまう効果があります。

相手との関係性が既に構築されている場合や、ポジティブな話題の場合に限りましょう。

それでも「なぜ？」と尋ねたい場合は「何」か「どのように」で質問することをお勧めします。

「何をしたらいいと思いますか？」「どのようにしたら良いのでしょうか？」

こうすることでマイルドに核心をつくことができます。

最後に

いかがでしょうか？

お客様相手に主導権を握り、会話をリードするには様々なテクニックが必要です。

・信頼関係の構築

・相手の立場に立った提案

・5W1Hの質問

上記のことを意識して、お客様と良い関係を築けるようにしましょう。

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