話し方と聞き方のポイント
◆ビジネスにふさわしい話し方
ビジネスをする上では、お互いの意思が通じなければ仕事になりません。日常生活では特に問題とならなかった言葉遣いでも職場では違和感や抵抗感をもたれてしまうことがありますので学生ことばを卒業しましょう。
こちらの話す内容を、聞き手にきちんと伝えるためには、相手にとって聞きやすい声、相手に応じた言葉遣いなど考えていく必要があります。ここでは、自分の意思を正確に伝えるためのポイントを覚えていきましょう。
① 相手の理解を確認しながら話す。
② 相手の話のテンポに合わせて会話する。
③ 手短に話す
④ 具体的な事例を入れて話す。
⑤ 「あと」「たぶん」などの接続詞や副詞は、無意味に多用しない。
⑥ 事実と意見・感想は区別する。
◆ビジネスの場にふさわしいことばづかい
①ビジネスの場(職場)でのことばづかい
上司 ⇒ 敬語を使い、上司の立場を尊重して話します。
先輩 ⇒ 目上である事への敬意を示し、丁寧な話し方を心がけます。
同僚 ⇒ 学生ことばなどは使わず、職場にふさわしいことばを用います。
②お客さまへのことばづかい
好ましいことば例 | 好ましくないことば例 |
わたくし わたし わたくしども | あたし うち ぼく ぼくたち |
ございません | ありません |
存じません | 知りません わかりません |
はい、かしこまりました | よろしいです いいですよ |
只今、席をはずしております | 今、席にいません |
何か承っておりますでしょうか | 何かきいていますか |
はい いいえ | はいはい へえ うん はあ |
また、お客様との会話では、次の点に注意しましょう。
(1)表情・態度を意識する
礼儀正しく、気持ちを込めて話します。表情と態度でこちらの気持ちを伝える事が大切です。
(2)肯定表現をつかう
聞き手にとって印象がよく、こちらのやる気や前向きの姿勢を伝える肯定表現を使いましょう。
(3)クッションことばをつかう
何かを依頼する際には、いきなり用件に入るのではなく、まず「申し訳ありませんが」などクッションことばを述べてから用件に入りましょう。
(4)あとよしことばをつかう
悪いことと良いことを同時に話すとき、あとに話すことの方が聞き手の頭に残ります。このため、よいことをあとに話した方が印象もよくなります。
◆聞き方の基本
①聞くことの大切さ
相手との意思疎通をはかる場合、「いかに話すか」と同時に「いかに聞くか」も大切な事です。相手の話をさえぎってこちらから一方的に話したら、相手を不快にしてしまいます。一生懸命聞こうとすることで、話し手も意欲的に話してくれ、目的や要求をつかみ、仕事の可能性を広げる事につながります。
営業職をされている方には、私は一番大事だと思います。
話し方ももちろん重要ですが、営業職はソリューション営業と言われるようにお客様の「課題を解決する」事が営業活動になります。
個人営業をされている方ですと尚更、聞き方が重要になります。相手を不快にさせてしまうと課題は見つかりません。
まずは、話し方も大事ですがそれ以前に、聞き方に注目してみてください。
ポイントはこちらです。
②聞き方のポイント
(1)5W2Hに沿って、必要な情報を整理しながら聞く。
(2)話し手が何を伝えたいのか、話の目的や理由、相手の求める事を考えながら聞く。
(3)必要に応じて、メモをとりながら聞く。
(4)途中でさえぎらず、最後まで丁寧に聞く。
(5)相手が話しやすい表情・態度で聞く。
③効果的な質問の仕方
話を聞いた後、さらに相手から多くの情報を引き出すために質問をしますが、2つの質問方法を活用すると効果的で、正確な理解に繋がります。
(1)YES/NOの質問 ⇒ 「明日までお待ち頂けますか」
(2)5W2Hの質問 ⇒ 「いつごろですか」「どこで行われますか」
5W2Hに沿ったメモをとり、情報をほそくすることで、的確な仕事につなげることができます。
ぜひ一度、私達の活動を知っていただけますと幸いでございます。
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