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営業ヒアリングの心構え

皆様は「ヒアリング」という言葉をご存知でしょうか?
ビジネスの世界ではよく使われている言葉ですのでご存知の方も多いかと思われます。


 

恥ずかしながら私は、この業界に入るまで、意味を理解できていませんでした。
業界に入り職場で当然のように「ヒアリング」という言葉が使われており、
初めは聞く事を意味する言葉だと思ってました。

しかし、実際にはもっと深い意味があり営業を行う上で大切な事だと分かりました。
当然、業界によっては当時の私のように、聞きなれない方もいらっしゃると思いますので、説明させていただきます。

営業担当者のヒアリング向上により、商談の成果がより上がります!
営業マンとしてヒアリングのコツと流れを段階を追って解説していきます!

ヒアリングとは、英語の「Hearing」からきています。
「Hear」には、聞く、聞こえる、聴くなどの意味があります。
私たちが何かを聞いたり、聞こえたりする様子ですね。
なんとなく人の話を聞いたりするようなことが「ヒアリング」だとイメージできると思います。

ビジネスの世界で使われる「ヒアリング」は、相手の要望や意見、意向を聞き取るときに使われる言葉です。
言い換えると、相談に乗る、質問をする、インタビューをするなどが挙げられます。
「ヒアリング」とは、ただ単に話を聞くだけではなく、相手がなにがしたいのか、どんな目的・目標があるのか、何に困っているのかをしっかりと会話の中で掘り下げ、聞き出す事なのです。

ビジネスの世界で良く使われる「ヒアリング」ですが、営業だけではなくさまざまなビジネスシーンにおいて使われています。

例えば上司と部下の面談です。この時にも「ヒアリング」が使われます。
お客様などに対して使うものというイメージが強いですが実はこのような時にも使われます。
この場合でも聞き取りという言葉の意味は変わりません。
部下が仕事に対して持つ疑問や提案、満足度、会社への要望などをまとめて聞き取ることが、面談における「ヒアリング」なのです。
他にもコールセンターのヒアリングや、ヒアリング調査というのもございます。

このようにビジネスのシーンで幅広く使われている「ヒアリング」ですが、どれも「聞き取り調査」「情報収集」であり基本的な意味合いはそこまで変わりはありません。
ただ一つだけ注意点があります。それは「ヒアリング」という言葉は日本独特の表現だという事です。
海外で使う場合は「listening」が一般的な表現となります。

次に、営業ヒアリングについてお話していきます。
大まかな意味は上記で説明した「ヒアリング」と同様です。

詳しく説明いたしますと、営業における「ヒアリング」は顧客の悩みや課題を引き出し、状況を把握することで適切な営業提案を実施することが可能となります。
また、「ヒアリング」を通して顧客の中に眠る潜在的なニーズを顕在化させることも可能です。
「ヒアリング」の能力を高めることで、全く買うつもりでなかった方にも商品を買っていただけることがあるのです。

相手のニーズを顕在化させ、買いたくさせるのが営業です。
営業の仕事をする上で「ヒアリング」は欠かせない行為といっても過言ではないでしょう。
これだけ聞くと一見簡単な事のように思えますが、「ヒアリング」に至るには過程が重要です。

想像してみて下さい。
あなたは見ず知らずの人に突然「何か悩みはありますか?」と声を掛けられました。
恐らくほとんどの方が、本当に悩みがあったとしても答えないかと思います。
この場合ですと、むしろ恐怖すら覚えてしまいます。
見ず知らずの方にいきなり悩みを聞かれて、悩みを打ち明ける方はまずいません。

これは営業ヒアリングでも同様です。
まだ全然打ち解けてもいないにも関わらず、いきなり「ヒアリング」をすることは不可能です。
ではどうすれば悩みを聞き出すことができるのでしょうか。

先程は知らない人に突然悩みを聞かれた場合でしたが、もし、知り合いに質問されたならいかがでしょうか。
知らない人よりは遥かに質問に答える確率が高くなると思います。
理由は知り合いの方が、関係性が出来ているため警戒心がなく、「この人になら相談しても大丈夫だ」と感じるからです。

このように、「ヒアリング」をするにはまず警戒心を解く必要があります。
そこで大切なのがアイスブレイクです。
アイスブレイクとは緊張を解きほぐすための手段のことを言います。簡単に言ってしまえば雑談です。
ビジネスと関係ないような話をすることで緊張をほぐしていき、堅苦しい空気が和んでスムーズに商談に入ることが出来る、という狙いがあります。

しかしながら中には人見知りであったり、コミュニケーションが苦手で、アイスブレイクが不要なお客様もいらっしゃいます。誰にでも効果があるわけではありません。
逆に雑談が大好きな方もいらっしゃいます。
仲良くなることはとても良いことなのですが、本題の時間が減ってしまいますので、切り上げるタイミングも大切です。

アイスブレイクで緊張をほぐすことに成功出来れば、
相手も話しやすくなり、結果「ヒアリング」で相手の要望や悩みを聞き出せたり、ニーズを顕在化させられる確率が上がります。

ここまでの内容を踏まえたうえで、「営業ヒアリングの心構え」についてお話していきます。
営業ヒアリングをする上での心構えで大切なことは3つあると私は考えます。

1.傾聴
2.話しやすい雰囲気を作る
3.解決策を提案する

以上の3つです。
1つ目からその理由を書かせて頂きます。

1つ目の傾聴がなぜ大切なのかは、もうお分かりだと思います。
「ヒアリング」において、相手の話に真剣に耳を傾けることは何よりも大事です。
傾聴する姿勢がなければ「ヒアリング」は成立しませんし、相手もそれ以上を話す気にはなりません。

2つ目は、話しやすい雰囲気を作るです。
見ず知らずの人から話を引き出すには、まずはこの人には話しても大丈夫だと思っていただかなければなりません。
第一印象で悪く思われてしまっては、安心を与えるどころか、そこから印象を巻き返すことすらも困難となります。
まずは良い印象を与え、話題を提供しアイスブレイクすることで緊張を解かし、話がしやすい雰囲気を作ることが、「ヒアリング」を行うにあたって欠かせないことです。

3つ目は、解決策を提案するです。
提案と言いましても、ただこちらの提案を押し付けるだけではあまり良くありません。
「ヒアリング」によって掘り出した要望や悩みに対する解決策を案内をすることが大切です。
要望や悩みに対する解決策の提案をすることで、頼りになると感じて頂けますし、聞き出せなかったことが聞き出せることが出来ます。
ここで重要なのが、相手の立場でしっかりと考えることが大切です。
売りたい!という意識が高すぎると自分主体の話になってしまうので注意が必要です。

「ヒアリング」とは一言ですが、たくさんの意味があり、営業をする上では質の高さが求められます。
「話す」ことが営業のイメージが強いですが、実は「聞く」ことがとても大切なのです。
「ヒアリング」の質をいかに高めるかが営業を行う上では非常に重要なのです。

営業ヒアリング 役立つ4のフレームワーク

営業ヒアリングには、フレームワークを用いるのが効果的です。

ヒアリング力とは、ただ相手の話を聞くというだけでなく、顧客の情報や現状をしっかりと理解した上で本当に求めていること(時には、顧客自身も気づいていないニーズ)を掘り起こすことができる力です。

仮説を基にして現状やニーズについての質問をしていくことで、顧客自身も気づかなかったような気付きがあったりするのです。

3C分析

3C分析とは「Company」「Customer」「Competitor」の頭文字を取ったフレームワークです。
自社の分析に活用することも多い3C分析ですが、営業ヒアリングでも効果的。

・Company(自社)
ヒアリングに活用する場合は、顧客(訪問先企業)に置き換えましょう。

事前準備で揃っている訪問先の情報を基に、強みやアピールポイントから、新製品の情報や組織体制などをヒアリングするのも良いですね。

・Customer(顧客、市場)
訪問先企業にとっての顧客のニーズや、ターゲットにしている市場の動向などをヒアリングすることで、提案に役立つ情報を得られることがあります。

・Competitor(競合)
訪問先企業にとっての競合他社についての情報をヒアリングしましょう。競合の強み・弱みだけでなく、競合よりも訪問先企業が優れている点や劣っている点などもヒアリングできるとベストです。

また、自社の他に訪問先企業へ営業している同業企業があるような場合は、比較の結果そちらに契約を取られるということも考えられるため、その情報についても聞いておくことによって自社で対策しておくこともできます。

BANT情報

特にBtoBの営業にとって必ず聞き出しておかなければいけないのがBANT情報です。

BANT情報が揃っていなければ「今期中の導入は難しい」「必要になったら連絡する」ということになってしまい、成約に至らないケースが多くあります。

B(Budget):予算
製品・サービスのメリットを感じてもらえても、顧客に予算がなければ導入は難しいです。
導入のための予算を確保できるのかは聞きにくい質問ですが、事前に聞いておきましょう。

A(Authority):決裁権
商談時に提案した相手が最終的な決裁権を持っているとは限りません。担当者が導入したいと思っていても、決裁者がメリットを感じなければ導入に至ることは難しいでしょう。

稟議を通すために担当者をサポートするためにも、決裁者や稟議フローなどについてヒアリングしておくべきです。

N(Needs):必要性
そもそも製品・サービスの必要性を感じてもらわないことには、導入には至りませんよね。
企業としてどんなことを目的として導入するのかを聞き出します。

T(Timeframe):導入時期
いつまでに導入したいかを聞き出すことで、具体的な導入までのスケジュールを提示することができます。

このBANT情報をヒアリングすることによって、提案に必要な情報が引き出されるだけでなく、受注までの進め方も考えることができます。

MEDDICモデル

BANT情報のほかにおすすめのフレームワークはMEDDICです。MEDDICは企業の購買プロセスを把握する際に重要となる情報で、これによって受注予測の精度を高めることができます。

M(Metrics):測定指標
E(Economic Buyer):決裁権限者
D(Decision Criteria):意思決定基準
D(Decision Process):意思決定プロセス
I(Identify Pain):課題
C(Champion):擁護者

SPIN話法

ヒアリング力を高める方法としてSPIN話法というものがあります。

SPINの順に質問していくことで、顧客自身も気づいていなかったようなことに気づいたり、最終的には「自社にとってこの製品(サービス)が必要である」と思ってもらうこともできます。

・S(Situation Questions):状況質問
顧客の現状を聞き出し、客観的に状況を把握します。
例えば、現在導入している製品・サービスや組織体制など。

・P(Problem Questions):問題質問
現状を踏まえたうえで、どんな問題を抱えているかをヒアリングします。
現状に感じている不満やデメリットを聞き出して、どんな潜在ニーズがあるのかを探りましょう。

・I(Implication Questions):示唆質問
聞き出した潜在ニーズから、問題を顕在化させるのがこのフェーズです。
Problem Questionsで聞き出した問題がどれだけ深刻であるか、企業に与えている影響はどれほどかを気付かせます。

例えば「その問題から、担当部署に相当な負荷がかかっていませんか?」「その問題が生産効率に与える影響はどうですか?」などの質問です。

・N(Need-Payoff Questions):解決質問
これらの問題が解決したことをイメージさせましょう。
「その仕組みを自動化することで、営業効率はどれくらい上がりますか?」「負荷が軽減できれば、本来の業務に充てる時間が確保できますか?」などの質問を通して、自社の製品・サービスを導入するメリットに気づいてもらいます。

つまりSPIN話法は、一方的な営業トークをすることなく、顧客自身が問題や解決法に気づいて製品・サービスの付加価値を感じてくれるテクニックなのです。

経営戦略の立案に役立つフレームワークについての記事も併せてご覧ください。

 

今回は「営業ヒアリングの心構え」について書かせて頂きました。

 

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