受付・接客時のことばづかい

受付や接客の基本は「わざわざお越しいただいてありがとうございます。」という

心のこもったお礼の気持ちを表すことです。

 

～受付の基本的なマナー～

①笑顔で「いらっしゃいませ」と出迎え、約束のあるお客様なら「お待ちしておりました」と付け足す

②名前を伺ったり、名刺をいただいたりしたときには相手の名前を復唱する。

③お客様の目をしっかり見ながら、用件を伺う。

④待合室などにご案内する際にはお客様より先に立って歩き、ときどき後ろを振替えつつ誘導する。

 

～受付・接客の7大用語～

①ありがとうございました。・・・感謝の気持ちを示す時

②かしこまりました。・・・承諾の気持ちを示す時

③いらっしゃいませ。・・・歓迎の気持ちを示す時

④少々お待ち下さいませ。・・・相手を待たせるとき

⑤お待たせいたしました。・・・お待たせしたとき

⑥恐れ入ります。・・・恐縮の気持ちを示す時

⑦申し訳ございません。・・・おわびの気持ちを示す時

 

接客の際は、基本のマナーをふまえたうえで、さらに以下の心構えも常に忘れずにお客様と接するようにします。

 

①正確に・・・相手の要件や目的を把握する。

②迅速に・・・待たせずテキパキと対応する。

③公平に・・・どのような人にも平等に対応する。

来客との親密度、地位、服装、、言動によって態度を変えてはいけない。

④誠実に・・・誠心誠意、まごころを尽くす

⑤親切に・・・思いやりのある態度で接する。

⑥丁寧に・・・細部まで心くばりする。

 

誠意をもって接する

わざわざ時間を割いて来訪してくださる社外の人は訪問先の会社の雰囲気や社員の対応ぶりによってその会社のよし悪しを判断するものです。だから社員の接客マナーが会社全体のイメージを左右すると考え、お客様に気持ち良く来社の目的を果たしていただくために、最上の対応を心がけます。

こうした誠意ある対応が、より多くの方に好印象を与え、良好な人間関係、取引関係を築いていくのです。約束（アポイントメント）のある来客の場合は当然ですが、不意の来客に対してもできるだけお待たせしないような配慮をします。

 

来客の訪問目的・・・来訪先、取引相手（お得意先、仕入れ先、新規の契約先など）

来客の会社の情報・・・業務内容、業界における①、最近の動向、実績、評判、商品や

サービスに関する最新の情報

 

来客応対の流れ

お客様を案内する際には以下の事を意識します。

・廊下ではお客様には中央を歩いていただき自分は2～3歩前の端を歩く

・エレベーターに乗るときは、自分が先に乗り込みドアを開けておきます。そしてお客様が先に乗ります。

・降りるときはお客様に先に降りて頂き、自身は最後に降ります。（エレベーターの中にお客様を１人にしないことが基本。）

 

応接室への案内と面談

お客様に座っていただく位置は「上座・下座」のルールに則ってご案内しましょう。
応接室では入口のドアから遠いほう、奥のほうが上座になります。ソファがある場合にはそちらを優先してお客様に座っていただきます。
また、相手が複数いる場合の座次も日頃から確認しておくとスムーズなご案内が出来ます。

上司や他の人へのお客様の場合は「しばらくお待ち下さい」と言って部屋をでます。

そして当事者に伝えます。
お茶出しをする習慣のある会社ではお客様をお通ししたこのタイミングでするのが良いでしょう。

 

来客の見送り

自分自身への来客の場合、用件が終わったら話のおもな内容や後日の約束などについて双方で再確認します。

そのあと「お忙しいところをわざわざお越しいただきまして誠にありがとうございました。今後とも宜しくお願い致します。」などとあいさつをします。

部屋で挨拶をかわしたあとはエレベーターの前、または、玄関前まで見送ります。

その際は、「失礼いたします」とお辞儀をして挨拶をし、エレベーター前では扉がしまるまでお見送りをします。

1.面談の進め方

来客と面談する場合は、お互いに相手の話を十分にきき、理解を深めてこそ、スムーズに話が進みます。

出来る限り、相手の心を開いて少しでも話しやすい雰囲気にするためにはいくつかの基本的な心かまえが必要です。

 

①身だしなみを整える

②面談のときに必要な資料、話題、相手の情報をかき集める。

③面談の目的や時間配分についても確認する。

④会社の代表ということを自覚する。

 

2.面談の開始

ビジネス目的での訪問の場合面談に入る際は前置きを短めに話してすぐに用件に入るのが原則です。

話をする順序はあらかじめ組み立てておき、必要な書類を準備しておきます。

 

3.面談の進行

話す時はわかりやすく、簡潔にまとめます。相手が話しているときは内容がひと段落するまで集中して耳を傾け質問は話の区切りのないときにします。とくに固有名詞や数字は正確にメモします。

 

4.面談の切り上げ方

時間内に面談が終わるように時間配分をしっかりします。もし用件が途中の場合でも一応一区切りをつけ、そこで決まったことについて要点を確認します。

そのあと、あいさつをすませて速やかに退出します。

 

5.面談後のフォロー

ビジネスの訪問では、事後処理が大切です。その日に決まったことを関係部署へ報告し依頼毎の手配をするなど、必要な処置をもれなく行います。

また、その場での返事を返答を保留にしてきた問題については出来るだけ早く結論をだして先方へ連絡します。

 

4.名刺交換と紹介の仕方

初対面の人とのコミュニケーションは名刺交換から始まります。

名刺1枚の出し方がその人の印象を決めるといっても過言ではございません。

名刺交換では、目下の人、または面会をお願いした方から先に渡すのがマナーです。

 

5.訪問の基本マナー

仕事上の用件で取引先の企業など他社を訪問する機会も多いものですが、その場合は必ず事前に約束（アポイントメントをとります。

面会を希望する相手に直接電話をするのが一般的な方法です。

電話の際にはまず、こちらから名乗ります。

※社名、所属先、氏名をはっきりと名乗ります。そのときに、訪問の目的、訪問の日時、所要時間を伝えて先方の都合を訪ねる。

～事前の準備～

必要なのは訪問目的の再確認です。訪問の目的に沿って必要な資料の招集、訪問先の情報召集などを行う。

先方が何名なのかを確認し、資料の数が不足しないようにします。

訪問予定日の前日までに担当者に連絡をしてその後の変更の内容まで最終的な確認を行います。

外出する時には上司に訪問先、用件、帰社への予定時刻を伝えます。

自宅から直行するときは事前に上司の許可を得て面談終了時に連絡を入れます。

訪問当日、持参する資料や名刺、筆記用具などのチェックをし、身だしなみの点検をします。

約束には遅れることがないように時間に余裕を持っていきましょう！

そして基本的なマナーは守るようにしましょう！
椅子に腰掛けている時の姿勢は無意識に崩れやすくなっています。そのため、姿勢や振る舞い方には特に気をつけて臨みましょう。

ぜひ一度、私達の活動を知っていただけますと幸いでございます。

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