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ビジネスにおける電話対応力の重要性

◆電話対応の重要性

電話はビジネスのシーンで必要不可欠な道具です。電話のかけ方ひとつで、相手が好意的になってくれたり、反対に、信用を落としたりすることもあります。相手に気持ち良く話してもらえるようかけ方、受け方が大切です。また、電話対応の際には、会社の代表という自覚をもつことが大切です。

電話をかける時に気を付けるべきことを覚えましょう。
手順に沿ってご紹介しますのでご参考になればと思います。

①事前に対応準備をしっかり行う
・電話の近くに、メモ用紙、筆記具など、必要なものを揃えておく。
・相手の会社名、氏名、電話番号に間違いがないか確認する。
・5W2Hに沿って用件を整理する。
・相手方の忙しそうな時間帯は避ける。

②話は正確に要領よく心がける
・相手が電話に出たら、用件に入る前に相手の都合を確認する。
・明るく、はっきりと話す速さや声の大きさに気を付ける。
・聞き取れなかった場合は再度確認する。
・同姓の人がいる場合は、役職や部署名、名前を確認する。

◆電話の受け方
電話では相手の表情が分からないため、言葉づかいや話し方を通して態度が伝わります。電話を受ける時は、自分の対応で会社の印象がよくも悪くもなるという気持ちをもって対応しましょう。電話を受ける時の流れは次の通りです。
①呼び出し音が鳴ったら、すぐ出る。
②会社名を名乗る。
③あいさつをする。
④名指しされた人がいた場合、「少々お待ちください」と相手に伝えてから電話を回す。
⑤名指しられた人、担当者が不在の場合は、相手の名前と用件を聞き折返しお電話する旨を伝える。
⑥メモを取りながら要点は復唱する。
⑦最後に終わりのあいさつをする。そして、相手よりも後に電話を切る。

◆電話のかけ方
ここでは電話をかける時の基本を学びましょう。電話をかけるときは、用件の内容を整理して簡潔に分かりやすくお伝えしましょう。
①事前準備(相手の名前や用件)をする。必要であれば、資料をそろえる。
②かけ間違いのないようにボタンを押す。
③会社名を聞き取り、相手を確認する。
④自分のことを名乗る。
⑤話したい人への取り次ぎをお願いする。
⑥用件を順序良く的確に話す。
⑦相手が理解したことを確かめる。
⑧要点を確認し、終わりのあいさつをする。
⑨置き方に注意して受話器を置く。

◆電話の取り次ぎ方とマナー

電話の取り次ぎは次のように行います。
・名指しされた人が出られる場合⇒すみやかに取り次ぎます。
・名指しされた人が出られない場合⇒こちらからかけ直したり、伝言を聞く。
伝言を受ける時は、自分の名前を伝えます。また、伝言の内容はメモに残しましょう。名指しされた人が戻ったら、電話があったこと、メモのことを教えましょう。すぐに戻れないときは電話やメールで教えるのもいいでしょう。伝言メモは一目でわかるように簡潔に書きましょう。携帯電話にかける時は時間や内容が適切かどうか考え、固定電話にかけるとき以上に気を付けることが大事です。

電話でのに苦手意識がある方は多くいらっしゃると思います。しかし社会にでると必ず電話対応をする機会があります。言葉遣いや電話を受ける時、かける時に大事なポイントを覚えて相手に気持ち良く電話を切ってもらうよう心がけましょう。

 

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