今回は「テレアポの極意」というテーマで執筆させていただきます。

テレアポとはテレフォンアポイントメントの略で、電話のトークのみでアポイント、つまり会う約束を取り付ける営業手法です。

このページをご覧になっている皆様はテレアポの経験があるとは思いますが、約束もなくいきなり電話をかけて、快く話を聞いてくれる人は数少ないです。
多くのお客様が見知らぬ番号に警戒をし、話半分に電話を切る口実を考えているようなイメージです。
中には要件を聞かずに即切電をされるお客様も珍しくはないです。

営業マンの気持ちを代弁すると、話さえ聞いてもらえれば十分にメリットを伝えられるから商談をさせてほしい！と思っている方も多いのではないでしょうか。

今回はそういった人に向けて、テレアポするときにするよくある間違いや、言ってはいけないNGワード、アポイントが取れる人と取れない人の違いについて、詳しく解説していきますので参考になる箇所が有りましたらぜひ実践してみましょう。

テレアポにおけるよくある間違い

よくある間違いの一つに、「商品の魅力をわかってもらえれば、アポイントが取れる」と勘違いしていることです。
これは特に営業を始めたての人に多いのですが、お客様からすると数多くの選択肢のうちの1つとしてしか捉えていないので、いくら商品が優れているからと言って、購買に繋がる理由としては薄いのです。

自社でしているサービス・商品が市場を独占しており、唯一性があり、購買者需要にも一致しているのであれば、話しは変わってきますが、多くの場合は競合他社がいる中でアプローチをかけていると思います。

商品価値だけで勝負しようにも一長一短なので、どう商品をプロモーションするかが重要となります。

更に言えば、例えお客様にとってそれが必要なものであっても、感じの悪い人からは購入しないというのが現実です。
一度立ち寄ったお店でも感じの良い人や悪い人は覚えているものです。
飲食店なら一度は食事をしたとしても、態度の悪かったお店に何度も足を運ぼうと思うでしょうか。

テレアポでは声のトーンや言葉遣い、傾聴力というのが、感じの良い人に繋がるわけですね。

テレアポの場合は最初の第一声から勝負は始まっているので、商品価値だけをプロモーションするよりも、まずは発声や言葉遣いなど直せる部分から見直すことが、アポイントの近道なのではないでしょうか。

心理学を利用した営業テクニック

営業職は、ときに心理学を使用してお客様を成約へ導こうとする職業です。
テレアポでも効果のある心理学テクニックを確認していきましょう！

• ブーメラン効果……「強く売り込むほど、相手は反発する」という心理現象です。こちらから商材に対してどうですかどうですかとメリットを伝えガツガツとプッシュ型の営業をするのではなく、会話していく中でお客様のニーズを見つけ出し、そのニーズからアプローチをかけることがコツになります。
• フレーミング効果……同じ内容の文章でも、着眼点を変えることで魅力の伝わり方が変わるという心理現象です。たとえば、「弊社のシステムを導入した80％の企業の集客数が上昇しました。」という文章と「
• 弊社のシステムを導入した20％の企業の集客数は変化・下落しました」という文章の内容は同じではありますが、セールス文章として優れているのは前者ですよね。こういった内容は同じでも伝え方次第で成果へ繋がります。

人間の心理を利用した、営業法則を利用して電話のイニシアティブを取ることで、テレアポでの成約率を上がるでしょう。

言ってはいけないNGワード

まずはワードをお伝えする前に前提事項の確認をしておくと、インプットしやすいと思います。
こちらは仕事の時間で電話をかけているわけですが、電話に出れる相手からすると、プライベートの時間を邪魔しているわけです。はっきり申し上げると迷惑電話と変わりないのです。
にも関わらずわざわざ受け答えしてくれているのです。

この前提をまず深く理解する必要があります。

それを踏まえた上で重要なことは、これはテレアポに関してだけでなく、営業全般にも言えることですが、相手を不快にさせないということです。
相手は当然時間を使っているので、不快に思った瞬間に切ることができるわけです。
対話が始まってから12秒以内に、「何か面白そうだな」「どういう会社なんだろうか」と思わせることが重要です。
「この電話は面倒だな」とか「意味が分からないな～」と思われてしまわないように気をつけましょう。

そして、突然の電話をしているわけですから、こちら側が消極的な姿勢では実らないということですね。

以上を踏まえて紹介させていただきます。

もし・・・

「もし、お時間あれば」「もし、よろしければ」
話しの中でニーズを顕在化でき、最後のクロージングでかける分には有効なのですが、関係値も築かれていない段階で、もし・・・なんて言った日には「いや、遠慮しとくよ」と言われるのがオチでしょう。

なので、最初の第一声は電話をした目的を告げた上で、今少しだけお話し聞いてもらえるかを尋ねましょう。
例えば
「○○会社の△△です。以前□□でご縁があり、その後□□関連する資料を見つけたのでお電話したのですが、少しだけよろしいでしょうか？」のようにわかりやすく興味付けできれば、とりあえず文言はクリアと言えるのではないでしょうか。

いかがでしょうか？

いかがでしょうかも何も、あなたから連絡をしてあなたが約束を取り付けたいのですから、プライベートで電話を取っている相手側からすると、いかがも何も無いというのが本当のところなんですね。

なのでいかがでしょうか？と伺うより
「○○様にとって大変メリットがあるお話しなのでぜひ！」というように強くメリットをプッシュしましょう。
そこまでにメリットを相手にキチンと伝えていれば、お客様もその言葉に後押しされるでしょう。
心をつかんで離さないような言葉でクロージングしましょう。

ファミコン言葉

ファミコン言葉という言葉には聞き覚えはない方もいらっしゃるかもしれませんが、具体的には
「こちらの」「～のほう」「～の形」「よろしかったでしょうか」は代表的ですね。
更に何の変化もない物事に対して「～になります」というのもファミコン言葉です。

電話越しで相手に見えないのであれば、こちらではなく「当商品であれば」など適当な言葉に置き換えて話しましょう。
「～のほう」と「～の形」は癖付いている人が多いイメージがあるので、意識してつけないように会話することを心がけましょう。
「よろしかったでしょうか」や「～になります」もよく聞きますが、これも間違いです。
「よろしいでしょうか」と「～でございます」という言葉を正しく使うようにしましょう。

小さなことですが、特に接客経験のあるお方だと違和感に感じられることも多いので、直せるところからまずは直していきましょう。

アポイントが取れる人と取れない人

次にテレアポが得意な人と、そうでない人との違いを解説していきます。
まずはマインド面です。
1日に何百件とかけていると、精神が疲弊してくることもあるのではないでしょうか。
ほとんどの電話で断られ、中には辛らつな言葉を浴びることもあるかもしれません。

多くの営業マンがテレアポを苦手とする中で、TOPセールスマンは何を考えてテレアポをしてるのかというと、お客様との距離感を大切にしているかどうか、です。

いきなりの電話では、出るか出ないかはわからないです。
出たとしても、そこからいきなりアポイントを取ることは難しいでしょう。
なので、まずはお客様との関係値を作るために「宿題」をもらうことを心がけましょう。

いくらお話しをしても、最初の段階ではまだ信じられないというお客様も多いです。
その場合に「では、またぜひー」とお電話を切るだけでなく、必ず「宿題」を取り付けましょう。
「○○に関する資料をお送りいたします」や「○○について面白そうなお話しがあればまたご連絡します」というように何でも良いので、こちら側から電話をする口実をつけましょう。

そうすることで、次回からスムーズに話が進みますし、お客様にも番号や名前、会社のことを知っていただけます。それがアポイントの第一歩、ということです。

また、1回目の電話で例え「興味がない」「時間がない」と断られたとしても、繋がったことをプラスに受け止め、メールや定期的な電話で関係値上昇を目指すという目的が出来るので、一方的に電話を切られることはあまり問題ではないのです。

マメな追客は、お客様の心をつかむ上で非常に重要であるため、まずは目的を知っていただくこととして、見込みのお客様をたくさん作るマインドが大切です。

次に発声です。
これは難しいですが、暗すぎても明るすぎても良くないのです。
休日に電話に出て、開口一番に「お世話になっております～！」とハイテンションで言われても困りますし、逆に「あー･･･お世話になります、あのー○○株式会社の･･･」というような電話を受けても会話を続ける気にはならないのです。
改善策としては、社内のTOPセールスマンにアドバイスをお願いしても良いですが、
一度自分の通話しているところを録音して、自分で聞いてみると発見できることは多いです。

あとは電話口で伝えすぎないということも重要です。
良く電話口であれもこれも伝えた方が良いと思って、話したい事をマシンガンのように話して、どうですか！！とこられても、お客様としては混乱してしまいます。
相手に商品知識が薄いという前提で、専門用語の使用は控えたり、データや資料を見れない状況というのを前提に置き、あくまで興味付けということを忘れないようにしましょう。

お客様がそれで興味を持っていただけたなら、じゃあぜひ一度ご覧になってくださいとアポイントを取って、そこで初めて、資料やデータを使いながらメリットやデメリットについて詳しく話すことが出来るのです。

～終わりに～

いかがだったでしょうか。
本日はテレアポの極意という点でお話しさせていただきました。

実際アポイントを取るには、純粋な営業力、つまりヒアリング能力だったり、クロージング能力が必要にはなってくるので、そこは別記事で解説させていただいております、

今回テレアポの極意についてまとめると

・お客様に知っていただくこと。
・次回繋げるために「宿題」をいただくこと。
・すべてを伝えようとしないこと。

の３つでした。

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