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効果的なクレーム対応は、営業成果に直接影響を与える重要な要素です。
なぜなら、クレーム対応は担当者と顧客との関係構築や信頼形成において重要な役割を果たすからです。
ここでは、なぜ効果的なクレーム対応が営業成果に左右されるのかについて考えてみましょう。

ビジネスにおけるクレーム対応の重要性

ビジネスにおいて、クレームは避けては通れません。
クレームというと「商品の欠陥・故障」や「応対・態度・マナーの悪さ」などが主に挙げられます。
しかし、上記のようなミスが招くクレームはもちろんのこと、商品やサービスに直接的な問題はなくともお客様との間に価値観や考え方の差があることがクレームに繋がるケースも少なくはありません。
クレームにならないよう事前に対策をしていくことはもちろん重要ですが、いざクレームに発展してしまった場合に対処できる力をつけておくことが仕事をするうえで必須となります。

クレームは期待の証！？

クレームと聞くと、一見すごくネガティブな感情に囚われます。
しかしながら、裏を返せばそれだけ自分や自社に対して期待をしている証となります。問題点に対し、言葉として意見を挙げてくれるお客様は企業にとって非常にありがたいお客様です。
一番恐れるべきは、「どうせ意見してもな・・・」と忠告すらしてもらえなくなることです。
クレームはないに越したことはないですが、ただマイナスに捉えるのではなく、お客様に期待されている分を挽回できるようにいざという時に対処できる人材を育てていくことが大切です。接客業のようにお客様との距離が近ければ近いほど、お客様の怒りを直に受け止めることになるため気持ちが沈み、仕事の続行が困難になる人もいると思います。経験の浅い新入社員などは特にです。しかし、どのような仕事であってもクレーム対応のスキルはビジネスの中での基本中の基本となりますので、社員教育にも力を入れる必要があります。

クレーム対応の手順

まず初めに、クレーム対応の手順を知りましょう。
手順①　クレームに対する謝罪
手順②　相手の話を理解してクレームをよく聴く
手順③　何が問題になっているか確認する
手順④　問題の解決策の提示
手順⑤　「お詫び」または、「感謝」

この順序はクレーム対応の基本ですので覚えましょう。

やってはいけないクレーム対応

誤ったクレーム対応をしてしまうと、更にクレームへと発展する可能性がありますので、反対にだめな例をご紹介します。

■言い訳

それは、クレームを受けたときに、「いや」「でも」と言い訳から入るからです。
これは、自身を正当化させたいところなのでしょうが、言い訳はクレーム対応のときに絶対やってはいけません。
そのうえ、商品の知識や説明をしてもクレームが収まるとは限りません。
まずは、謝罪からスタートすることがビジネスの基本です。主張したい場合はお客様が言い訳と思わないように注意しましょう！

■感情的にならない

クレームを受け、自分の非の有無に関わらず感情的になるのはNGです。
そういう態度で接すると、お客様は更に激昂する場合があります。
クレームを受けたときでも、冷静さを保ち、感情的にならないように心がけましょう。

■無視をする

お客様からのクレームには真摯に向き合い、無視したり軽視したりしないようにしましょう。また、たらい回しにすることもお客様の心情を考えるとよく有りません。
電話をとったら、まずは担当者から謝罪をして、その後上司が変わって謝罪することで部下のメンタルケアもできるでしょう。お客様の問題や不満を重要視し、迅速かつ適切に対応することが大切です。自身だけでは対応できない内容の場合は謝罪をし、確認する旨を伝えたうえで、速やかに上司に報告・確認をし、折り返し連絡をしましょう。
また、電話の場合はメモを取ることも忘れてはいけません。何度も繰り返し同じことを聞いてしまうことで、「本当に理解した上で謝罪をしているのか」と相手に失礼な印象を与えてしまいます。

やってはいけない対応からクレーム対応で求められていることを逆算すると、クレーム対応は冷静に迅速に誠心誠意謝罪をすることが重要になります。

—クレーム対応を営業成果へとつなげる—

クレーム対応は顧客満足度を高めるための重要な要素です。顧客が何かしらの問題や不満を抱えた際に、適切かつ迅速に対応することで顧客満足度を向上させることができます。満足度の高い顧客はリピート購買や口コミでの推薦に繋がり、営業成果を左右する要素となります。

また、クレーム対応は顧客のファンの形成にも関わります。
クレームを真摯に受け止め、その原因から解決策を提供することで顧客との信頼関係を築くことができます。
信頼のある関係が構築されると、顧客は競合他社よりもあなたのビジネスを選ぶ傾向があります。顧客ロイヤルティの向上は、長期的な営業成果に繋がる重要な要素です。

さらに、効果的なクレーム対応は企業の評判やブランドイメージにも大きく関わります。クレームに適切かつ迅速に対応する姿勢は、顧客に対する真摯な取り組みを示すものとなります。
顧客からの良い評判はビジネスの信頼性を高め、新規顧客の獲得や既存顧客の維持に繋がります。一方、悪い評判は競争力の低下や顧客離れを招く可能性があります。

まとめると、効果的なクレーム対応は営業成果に大きく影響を与えます。顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの形成、評判やブランドイメージの構築といった要素が営業成果を左右します。ビジネスの成功のためには、効果的なクレーム対応を重要視し、顧客との信頼関係を築きながら営業活動を行うことが不可欠です。

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