弊社には大変ありがたいことに、リピーターのお客様が多くいらっしゃいます。
一般的に、企業の売上を上げる為には、リピーターを増やすことが重要と言われています。
和不動産はなぜ多くのお客様にリピーターとなっていただけているのか、その理由や、一般的なリピーターの獲得方法等についてお話しをさせていただきます。

なぜリピーターの獲得に注力するのか

企業が売り上げをアップする為には、顧客を増やす必要があり、その為には新規顧客獲得が必要です。
ですが、売り上げをアップする為には、リピーター獲得に注力することが重要と言われています。
なぜ、新規獲得が必要なのにリピーター獲得に注力する必要があるのでしょうか。

顧客には、「一般客」、「流行客」、「優良客」と、顧客の状態によって３段階に分けられます。
一般客は、新規顧客等の一般客のことを言います。最もボリュームがあるのはこの層ですね。

流行客はセールやキャンペーンといったタイミングで購入する顧客のことを言います。購買意欲は高めですが、特別感などタイミングを見計らうお客様ですね。

そして、何度も購入してくれるリピーターが優良客となります。
「パレートの法則」では、顧客の2割が売り上げの8割を生み出していると言われています。
つまり、顧客の2割しかいない優良客であるリピーターが企業を支えている為、リピーターを増やすことが企業にとって重要なこととなるのです。

企業が存続していく為には、新規の顧客を獲得することが必要ですが、新規顧客獲得には、多くの労力や時間がかかり、成約率も低く効率の悪い営業活動となってしまいます。
そこで既存のお客様にリピーターとなっていただくことによって、成約率も高くなり、効率的な営業活動ができることとなります。

新規顧客を獲得するためには、まずは商品やサービス、店舗の存在を知ってもらうことから始めなければなりません。
一方で、一度購入に至っている場合は、すでに認知されているため、その分の集客コストを大幅に削減できます。
リピーターは、定期的に購入して売り上げを支えてくれます。
既にその企業に好感を持ってくれているため、購入に対して前向きであり、購入頻度や購入単価も高い水準を望める点もリピーターのメリットです。
リピーターは、商品やサービス、店舗に好感を持っています。さらにその愛情が深まってファンとなってくれれば、リピーター自身が企業にとっての広告塔となってくれる可能性もあります。
リピーターが身近な人に商品やサービス、店舗の良さを拡散してくれれば、それをきっかけに新規顧客の獲得が期待できるのです。

リピーターが増えると企業にとって多くのメリットがあるのです。
それでは、リピーターとなってもらうにはどうしたら良いのでしょうか。既にリピーターとして弊社に来て頂いている方の傾向を見極めた施策展開が重要です。

リピーターの獲得をするには

リピーター獲得とならない大きな理由は、顧客の求めるものを提供できていないからです。基本的なことですが、商品やサービスに対する不満があった場合はリピーターとはならないでしょう。人は購入後の満足度でリピーターとなるかどうかが決まります。売ったら終わりの営業では、リピーターの獲得にはつながらないでしょう。
まずリピーターの獲得に繋げる為には、お客様が商品やサービスに満足していただいてなければいけません。

皆さんはどんな商品ならばもう一度買いたいと思うでしょうか。似たような商品、似たようなサービスが様々な価格である世の中で、何かお客様を引き付けるポイントが必要になります。それは料金なのか、クオリティなのか、あるいは人なのか。企業によって戦略は様々です。「良い商品だったからもう一つ買いたい」、「良いサービスだから引き続き継続したい」等、まずお客様自身が、もう一度申し込みをしたい等と思っていただくことが当然必要です。
しかし、その満足のポイントが価格だけであってはいけないと考えます。価格が重視されている状態では、安い値段で扱っている企業があれば、そのお客様は他社を選んでしまいます。

弊社の扱う不動産業界で例を挙げてみましょう。収益物件を扱っている不動産業界には会社が数多くあります。その中に、販売価格が他社よりも優れた会社もございます。しかし、安いだけだと選ばれにくいというのが現実ではあります。担当営業の感じが悪かったり、説明が不十分、不親切だったりとすると、マンション投資というのは大きい買い物な分選ばれにくくなります。
リピーターを獲得するには、企業の理念や対応に満足してもらう必要があります。
どんなにお客様が商品等に満足していたとしても、お客様に接する営業が信用されなければ、リピーターとなっていただくことはできないでしょう。

お客様が商品に満足していても、担当者の態度や、会社の対応が悪ければ信用を失いお客様は離れてしまいます。
逆に、他社の商品の方が優れている商品を扱っていたとしても、お客様に信頼されていればリピーターとなっていただける可能性も高いのです。不動産投資会社を選ぶ場合、比較することはいくつかあるでしょう。例えば、扱っている物件や価格、その他お客様向けのサービスなどが挙げられます。

信頼できる会社とは

それでは信頼されるには何が必要なのでしょうか。
まず、当たり前のことを当たり前に行うということです。
具体的に言えば、約束を守る、嘘をつかない、いい加減な回答せず質問にしっかり答えるなど、人として当然のことを行うことです。
担当者はそのお客様以外にも多くの顧客を抱え、他の業務もあり多忙なこともあるかもしれません。
ですが、お客様にとっては、その商品等関してはその担当者しか頼れる人はいません。
顧客の内の一人として接するのではなく、自分の唯一のお客様という思いで接する必要があるのではないでしょうか。
工夫する事も大事です。1つの例として、メール1つレスポンスを社会人として最低限のマナーになります。
デスクと向き合う時間があまり取れない日もあるかと存じます。そんな時には、最近ではあらゆるチャット機能がございます。
デスクにいなくてはレスポンスを返せない社内メールだけを利用するのではなく、SMSやLINE等アプリの登録等ツールを導入しデスクにいなくてもレスポンスや内容を確認出来る様にしておく対策も必要かと思います。

リピーターとなっていただく為には、最初の契約後も関係が続いていかなければなりません。
それは、形式的な定期連絡であったとしても、全く連絡しないよりは良いでしょう。
お客様に忘れられないこと、それが最低限必要なこととなります。
また、しっかりとしたクレーム対応も重要となります。
たとえ、提供した商品に欠陥があったとしても、誠実な対応をすることによって、評価が落ちることはない可能性があります。
それどころか、その対応次第によっては、クレーム対応がきっかけでリピーターとなっていただけるような場合もあるのです。
様々な場面における対応の仕方によって、信頼を得ることができればリピーターとなってもらえる可能性が高まります。
信頼される人間関係、営業と顧客という関係ではなく、友人のような関係になれることで、信頼関係がより深まっていくと思っております。

終わりに

商品についての話しだけではなく、お互いのプライベートのことも話しをして、お互いの趣味や得意なことを知ることによって、仕事とは関係ないことで相談を受けるようなこともあるかもしれません。
弊社では、お客様の意にそぐわない商品を紹介したり、ご購入していただくようなことはしておらず、お客様のご要望に沿ったご提案をしております。
また、ご契約後、更なるご購入の意思がなかったとしても、引き続きアフターフォローを行っております。

初めて不動産をご購入される方も多くいらっしゃいます。運用を始められた後、いきなり何が起きるかも分かりません。弊社は本業で忙しいサラリーマンさんに定期面談を行うことで、収支アップの提案や社会の流れによる不動産の影響等もご案内させて頂いております。その中で、N-RICOSという独自のコンサルティングシステムを用いて実際にどれくらい利益が出ているか把握して頂いております。個人の財務状況も管理しており、貸借対照表をつけています。こういったお金に関する習慣を定期面談で維持して頂くことでよりマネーリテラシーを上げて頂く狙いもあります。

ご契約や商品の提案等の話しではないときであっても、定期的にご連絡をしております。
それは、形式的な連絡等ではなく、お客様の資産状況や、今後の資産運用の方針について等もお話し合いをさせていただいております。
また、ご面談やお食事等を通じて、不動産投資以外の、プライベートなお話しもさせていただいております。
お客様の考えている事や人間性等を理解できることによって、よりお客様のニーズに合った商品や、情報を提供することができるのではないでしょうか。
私達は、このような活動を通じて、お客様に最適な提案や適切なアドバイスをすることができている為、信頼関係が構築され、リピーターとなっていただけているお客様が多いのではないかという印象がございます。
企業にとって、リピーターを増やすということは非常に重要なことではありますが、私達は、お客様に対して、リピーターとなっていただく事を目的として活動しているわけではありません。
アフターフォローを最重視するという理念のもとお客様の役に立つ、お客様に喜んでもらえるよう努力していることが、信頼に繋がりリピーターとなっていただいているだと自負しております。
日々お客様からの満足度を上げられるよう向上心を持ち、日々の業務を遂行しております！
皆様にもぜひ一度、私達がどんな活動をしているのか知っていただきたいと思いますので、お気軽に、何度でもお問い合わせをいただけますと幸いでございます。

セミナーや無料個別相談を実施しております。

不動産市況の最新情報を取り入れたセミナーやゲーム会を開催予定でございます。
和不動産のセミナーの特徴は、不動産初心者の方から、すでに物件をご購入されているオーナー様が抱えている課題や改善点等幅広く対応しています。
業者のデータ資料を駆使し、最新情報を取り入れた成功のノウハウを学べる、価値あるセミナーばかりです。

個別相談ではいきなり物件の提案をするのではなく、お客様のご状況やご希望をお聞かせいただきまして、目標達成までのプランニングや、最適なお借入先(金融機関)のご紹介を含めた総合的なご提案をさせていただいております。
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