営業マンは日々、お客様に自社製品のメリットや人間関係の構築に励んでいます。
様々な営業マンが、同じ製品でアプローチする中で、売れる営業マンとそうでない営業マンの違いは何でしょうか。

顧客は「商品」を買っているようでも、実は「利益・メリット」を買っています。
営業担当に勧められた商品が「他社よりも優れているから」購入するわけでもなければ、
「新型が発表されたから」購入するわけでもないのです。

顧客が購入する理由は「コストが削減できる」といったメリットや、「時間を短縮できる」メリット、「友人にかっこいいと思われる」というメリットに魅力を感じて購入するのです。

なので、顧客へプレゼンテーションする際に「いかに商品が優れているのか」という部分に注力しているようでは、良いプレゼンテーションはできません。
注力すべきは「顧客が受けるべきメリット」という点です。
その根拠として「性能の良さ」そして「他社との比較」を伝えるようにしましょう。

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売れない営業の典型として、「御用聞き」になっている人がいます。
こんな経験はないでしょうか。
お客様の声を聞き、断り文句を真に受けお客様へ要望を伝えることができないまま終わってしまう。

お客様の声に耳を傾けることは大切です。
営業である以上相手に気を遣うことは必須でしょう。
しかし、営業側から提案することをしなくては、いつまでたっても商品を売ることが出来ません。

かといって、営業が伝えたいことを矢継ぎ早に伝えても契約が取れないことは皆様も百も承知でしょう。
要望を伝えるには順序があるのです。

要望を伝えるうえで最も大事なことが「顧客との信頼関係」です。
信頼関係が構築されていない相手に対し、要望を伝えても態度が防衛的になったり、無反応になったりします。
「この人なら何を話ても大丈夫」という安心感がなければ、いくら適切な言葉を投げかけても効果は無いでしょう。

顧客との信頼関係を構築するうえで、ラポール形成が重要になります。

ラポールとは心理学用語で「人と人との間が和やかな心の通い合った状態であること。親密な信頼関係にあること」を指します。
顧客と商談をするときには営業担当はまずラポールを形成しましょう。
ラポール形成には3つの方法があります。

➀ペースを合わせる
顧客の会話ペース、思考ペースに合わせて、あいづちのタイミングやうなづき、話し方のスピードを合わせることです。
例えば顧客が早口で話す場合はテンポの良いあいづちや反応を、逆にゆっくり話す人の場合は、ゆっくりとうなづいて、語り方もゆっくりと合わせます。話し方は思考ペースと比例することがほとんどですので、極力合わせることが肝心です。

➁姿勢・仕草を合わせる
これは顧客の姿勢や仕草に合わせ、同じ姿勢や仕草をするだけです。
ミラーリングと言われる心理学用語で、「好意から相手の言葉や行動を真似すること」を指します。
例えば顧客が腕組みをしたらこちらも腕組みをし、顧客が足を組んだらこちらも足を組むなど振舞うようにしてみましょう。

➂気分・波長を合わせる
顧客の気分や波長に共感し、合わせることです。
具体的には顧客の感情にシンクロするように話すことです。
例えば顧客が笑えばこちらも笑い、深刻そうならば、こちらも真剣な面持ちで話しましょう。
顧客が怒っている場合でも「怒るのはもっともだ」と共感を示しましょう。
顧客にとって、営業担当を「見方」として認識してもらえるように徹底しましょう。

上記3点が代表的なラポール形成のスキルです。
顧客とうまくラポール形成が出来たときには、顧客の方が営業マンの動きに合わせるようになります。
営業担当が先に身体を傾けると、顧客も身体を傾けたらラポール形成に成功したとみなすことができます。

まずはラポール形成でお客様との信頼関係を構築し、その後に自身の要望を通しましょう。

要望の伝え方にももちろんコツが必要です。
いわゆるトーキングスキルというのは、「言葉の力」であり、プレゼンテーションスキルの1つです。
トーキングスキルを向上させるための基本的な方法はいくつかあります。
➀大きな声で話す。
小さな声でぼそぼそと話されると、顧客は内容よりも聞き取ることに集中してしまい、どれだけ整理された内容でも、上手く伝えることはできないでしょう。
かといって声を張り上げて話すと、相手を無視しているようで逆効果になるので、都度適切なトーンの声量で話すことを心がけましょう。

➁短い文章にして話す。
1つの文章を繋げて話そうとすると、冗長な文となり、顧客側は「結局何が言いたいの？」となります。
「～けれども・・」「～なのですが・・」と逆説の多い文章を聞き続けると疲弊してしまうので、
できれば「～です」「～と思われます」という風に言い切り、短い文章でまとめましょう。

反対にトークの効果を下げる行為・振る舞いも押さえておきましょう。

➀度が過ぎるほど緊張してしまう。
赤面してしまう程の緊張は、自分に意識が向いている証拠です。
緊張しすぎた結果、要点がまとまらなく何が言いたいのか分からない会話にも繋がるので、度を過ぎた緊張をしないよう、ある程度リラックスした状態で臨むようにしましょう。

➁語尾を濁す
語尾が曖昧ではっきりしない話し方は、自信のない印象を与えます。
どもった話し方や、「あのー」や「えー」といったはっきりしない物言いは耳障りになります。
分からない時には濁さずはっきりと「わかりません」と伝えた上で、堂々とした態度で臨みましょう。

➂顧客が一言言うと、自分が10話す
顧客が離し終わるのを待てずに、すぐに話し出してはいけません。
お客様が伝えたいことを全て聞いたうえで、要約し短くまとめると効果的です。
間違っても機関銃のように早口で話すことや、つばを飛ばすようなことはしないようにしましょう。
特に喫煙者は、自分で気づかない独特の臭いを発していることが少なくないので気をつけましょう。

③相手を尊重する気持ちを持つ

ラポール形成の前提となるのは、相手を尊重する気持ちと、相手との信頼関係を築きたい！という誠実な姿勢です！

営業マンなので、自分の利益だけを求めて行動してしまうことも理解できます。

それでは相手からの信頼は得られません。お客様のお役立ちをしたいという気持ち、考え方に切り替えていきましょう！プル型営業です。

最後に

いかがでしたでしょうか。
今回は営業の要望を伝えることの重要性についてお話ししました。
相手からのニーズに応えるばかりで、要望を伝えられていない営業マン、
正しいアプローチ方法を理解していない営業マンもいます。

何の知識やスキルのない人でも、ラポール形成とトーキングスキルに気を付けるだけで、
今までとは目に見えて相手の対応が変わってきます。
その秘密は心理学に基づいたコミュニケーション。
和不動産では今すぐに実践できる営業スキルを日々研修しています。

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